KB의 통합 음성 AI서비스의 현재와 미래 - 하이브리드 클라우드 기반의 똑똑한 AI상담원

신속한 서비스 출시

• 사업 착수(2021년 10월) 후 3개월 만에 아웃바운드 콜봇 서비스 최초 오픈(2022년 1월)
• 클라우드 인프라의 신속한 자원 프로비저닝이 빠른 런칭의 핵심 요인

인바운드 콜봇 성과 (2023년 3월 기준)

• 전체 인바운드 커버리지 75% 달성
  • 자체 상담(셀프 서비스): 32%
  • 최적 상담원 연결: 43%
• 최초 오픈 대비 유입량 약 100% 증가
• 불필요한 희망 상담원 연결 감소 및 고객 만족도 향상

아웃바운드 콜봇 성과

• 전체 아웃바운드 캠페인·해피콜 범위의 **약 45%**를 콜봇이 대체
• 초기 예상 수치를 초과 달성하며 지속적인 확대 추세
• 단순 반복 업무 자동화로 휴먼 상담원이 고부가가치 업무(자산관리, 마케팅 등)에 집중 가능

비용 절감

• RI(Reserved Instance) 및 Savings Plans 적용으로 인프라 비용 최적화
• AWS 인스턴스 스케줄러 및 CloudWatch 기반 자원 자동 오프(Off) 운영으로 GPU 등 고비용 자원 비용 최소화
• 개발 환경 미사용 시 자동 스케줄링으로 불필요한 비용 제거

안정성 및 확장성 확보

• AWS 멀티 가용 영역(4개 AZ) 구성으로 장애 발생 시 서비스 연속성 보장
• EKS 기반 컨테이너 아키텍처로 유연한 배포·페일오버 대응
• 향후 계열사 전체로의 서비스 확대 및 신기술 도입 기반 마련